Bagi individu yang bekerja di unit pelayanan publik, harapan besar mereka adalah dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi masyarakat.

Hal yang dapat dijadikan sebagai indikator bahwa pelayanan yang diberikan individu dinilai baik, diterima dan diakui bergantung dari ada tidaknya komplain atau keluhan yang disampaikan.

Bila pelayanan yang diberikan dikeluhkan apalagi muncul secara berulang-ulang, memberi petunjuk bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan dan perlu diperbaiki kembali sehingga dapat memenuhi harapan.

Memotivas individu dapat memberikan pelayanan yang terbaik, ada satu ungkapan yang sudah sangat familier yaitu bekerja merupakan bagian dari ibadah. Ungkapan ini ditulis dengan indah dan di tempel di tempat yang khusus untuk itu.

Bila individu menganggap setiap hal yang dilakukan merupakan bagian dari ibadah atau pengabdiannya sebagai seorang hamba kepada yang maha kuasa, maka sesuatu hal yang tidak diharapkan seperti munculnya keluhan atau lainnya terkait pelayanan yang diterapkan tidak akan terjadi.

Berikutnya saat bekerja melayani publik ada banyak tantangan, ujian dan cobaan yang harus dihadapi oleh pelayan publik, bila tantangan, ujian dan cobaan tersebut dapat dilewati dengan baik pelayanan yang diharapkan masyarakat dapat diwujudkan.

Dari beberapa pemberitaan yang muncul mengungkapkan adanya ketidakpuasan publik atas pelayanan yang diberikan pelayan publik, baik dari segi sikap, tutur kata, perilaku maupun profesionalismenya.

Agar pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan masyarakat, berbagai hal yang dikeluhkan masyarakat hendaknya mendapatkan perhatian yang seksama untuk diperbaiki sehingga berdampak yang baik bagi semua pihak.

Mengapa Muncul Komplain?

Sebagai manusia biasa yang tidak lepas dari khilaf dan kekeliruan, individu yang menjalankan tugas dan fungsinya melayani masayarakat, saat menjalankan tupoksi dimaksud pasti ada plus minusnya, kondisi yang seperti itu tentu akan berdampak pada pekerjaannya.

Mengapa komplain atau keluhan muncul dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan disebabkan oleh beberapa hal. Dikutip dari https://majalah1000guru.net, Jum’at (07/10/22) menggambarkan munculnya keluhan disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut;

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan;

2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan;

3. Tidak ada yang mau mendengarkan;

4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka;

5. Tidak ada yang mau bertanggungjawab untuk suatu kesalahan; dan

6. Ada kegagalan komunikasi, dan lain-lain.

Berikutnya dikutip dari laman https://www.marketeers.com, diperoleh gambaran keluhan dari masyarakat (pelanggan) disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut;

1. Produk. Keluhan ini disebabkan oleh bahan baku produk yang kurang baik, penyelesaian produk yang kurang sempurna, cacat pada produk, dan kualitas produk yang kurang baik.

2. Komunikasi internal, disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di dalam perusahaan, yang berdampak kepada pelanggan. Sebagai contoh, kurangnya komunikasi supervisor dengan frontliner customer service yang dapat menyebabkan tidak jelasnya prosedur penanganan masalah pelanggan.

3. Komunikasi eksternal. Hal ini dapat disebabkan oleh strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran, serta kurang optimalnya dukungan bagian pemasaran. Hal ini berujung pada kurangnya informasi dan ketidakpuasan pelanggan.

4. Aspek manusia. Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan, meliputi karyawan yang kurang profesional, bersikap negatif, kurang cepat dalam merespon keluhan pelanggan, tidak menepati janji, kurangnya pengetahuan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, serta kurang terampil dalam melakukan pekerjaannya.

5. Aspek sistem. Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan di dalam proses, mulai dari persiapan produk ataupun jasa, proses transaksi, hingga proses evaluasi.

6. Jasa/pelayanan. Layanan pun juga menjadi akar keluhan pelanggan. Layanan yang tidak memuaskan, layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan, layanan yang hanya sebatas pada slogan perusahaan, serta respon yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan

Terapkan Corel Values ASN Ber-Akhlak, Cegah Keluhan

Sebagai acuan ASN dalam berperilaku baik di dalam atau pun diluar pelaksanaan tugas dan fungsi, Corel Values ASN Ber-Akhlak memberikan solusi bagi para ASN untuk berperilaku sesuai dengan harapan masyarakat.

Corel Values ASN Ber-Akhlak itu merupakan akronim dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif.

Core Values ASN juga menjadi inti sari dari nilai-nilai dasar ASN sesuai dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.

Dengan Core Values ASN ini mendorong adanya persepsi yang sama dari semua ASN terkait sesuatu yang boleh dan tidak boleh dilakukan, yang kemudian para ASN dengan segala aktivitasnya bangga melayani bangsa.

Sebagai ASN dalam menjalankan tugas dan fungsinya Corel Values ASN Ber-Akhlak harus menjadi pedoman, sehingga pelaksanaan tugas dan fungsinya dapat menjadi inspirasi bagi masyarakat dan mampu mencegah ASN itu sendiri dari hal-hal yang tidak diharapkan.

Demikian, mudah-mudahan ada manfaatnya bagi kita semua, dalam upaya bersama menghadirkan sosok ASN yang mampu mengimplementasikan corel values ASN Ber-Akhlak dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya sehingga berdampak yang baik bagi semua pihak.

——————-

Penulis : Firmansyah, S.Psi., M.MKes, Konsultan Psikologi pada Lembaga Konsultasi dan Bimbingan Psikologi “Buah Hati” juga sebagai Koordinator Sub Bagian Komunikasi Pimpinan Setda Dompu dan Anggota Pemuda Panca Marga (PPM) Kabupaten Dompu.